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1083電話查詢背後 殘疾員工化身解難天使

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發表於 2019-5-15 09:59:49 | 顯示全部樓層 |閱讀模式
https://inews.hket.com/article/2349459/1083%E9%9B%BB%E8%A9%B1%E6%9F%A5%E8%A9%A2%E8%83%8C%E5%BE%8C%E3%80%80%E6%AE%98%E7%96%BE%E5%93%A1%E5%B7%A5%E5%8C%96%E8%BA%AB%E8%A7%A3%E9%9B%A3%E5%A4%A9%E4%BD%BF?r=cpsdfb&fbclid=IwAR2gqAcfwPud4wG9j9ZjDxitEgmAhi6x7CImiicbWTzW4jJTizm27t52d2Y

生活上遇到疑難雜症,不少人可能會尋求1083電話查詢協助,但電話背後一班「解難天使」現實原是殘疾人士。香港寬頻自2014年開始與社企iEnterprise合作,起用殘疾人士員工,負責1083電話中心服務,去年再擴展至網上即時查詢。合作一年後,1083的接聽率更不跌反升8%。外表與別不同,其實同樣都有工作能力,還可助人一臂之力。

外判社企聘弱勢社群 接聽率升8%

「當時沒有甚麼選擇,坊間並沒有太多僱用殘疾人士的社企。」香港寬頻助理總監客戶服務(住宅服務)陳詠詩憶述,2014年為配合業務增長,決定將1083電話查詢服務外判,與iEnterprise合作,聘用殘疾人士及病患康復者為員工。但她強調無論對殘疾抑或健全人士,入職要求均無分別,同樣都要中學畢業,懂得讀寫中英文,具備客服經驗則更為優勝。

1083電話中心因而由廣州總部,分拆搬往香港辦公室,香港寬頻除了派員設置器材後,亦為iEnterprise員工提供傳意、應對等客戶服務技巧培訓。在通話監察當中,4分為滿分,大部分員工都取得3.8至3.9分,回答快而準,並會提供額外資訊。由於電話查詢改用本地社企,員工更了解香港人用語,亦有助解答如商場資訊等地道問題。

建員工信心 比硬件輔助更重要

其實推廣關愛共融的理念,由公司內部開始聘用殘疾人士亦是方法之一,但陳詠詩解釋,工作環境或會令殘疾員工失去自信:「不是我們歧視,而是他們會感到心理壓力。」她憶述,曾有員工因輪椅無法進入洗手間,每次都要人抱一抱,因不想麻煩別人,寧願忍到瀕臨失禁才逼不得已找人幫忙。她認為由社企入手,讓他們在一個共融的團隊當中工作或會更為輕鬆,問題在於企業是否願意派員支援他們。

目前1083電話中心聘用8人,網上即時查詢則聘用4人,分別來自身障、弱視、聽障、癲癇、自閉等不同種類的傷殘員工。有別於傳統的辦公室,需增設放大鏡等輔助工具,為他們提供支援,但iEnterprise創辦人林家強坦言,客觀的硬件輔助並不難,但建立員工的信心、社交環境及團隊精神更為重要,因而流失率亦很低。

殘疾人士失業率高 欠平等機會

他指出,本港整體失業率不足百分之三,就業情況看似沒有問題,但若單看殘疾人士的失業率就多達近六成,「很多時候他們都有工作能力,但就欠缺就業機會。」因而他希望因應不同工種及要求,為殘疾人士提供工作配合平台,亦是成立社企的原因之一。他強調不用戴上有色眼鏡,亦毋須刻意憐憫,降低求職門檻,因為殘疾人士往往最需要只是一個平等機會。

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